Calitatea serviciilor sau a produselor achiziționate, reclamată de patru din zece cumpărători români – STUDIU
Doar 41% dintre cumpărătorii români au făcut vreodată o plângere în ceea ce priveşte serviciile sau produsele companiilor cu care au interacţionat. Acest lucru nu înseamnă că restul de 59% dintre români au fost mulţumiţi de fiecare dată, arată un studiu efectuat de compania de cercetare de piaţă 4Service Group România.
Astfel, unii dintre cumpărători s-au simţit descurajaţi de la început sau au fost influenţaţi de experienţele anterioare neplăcute cu reprezentanţii departamentelor de relaţii cu clienţii. Totodată, peste 10% dintre consumatori spun că demersul lor a fost inutil sau nu au primit vreodată răspuns la solicitările lor.
”Cele mai multe plângeri ale cumpărătorilor români s-au făcut prin telefon. Mai exact, 18,7% dintre consumatori au apelat la call center-ul companiilor. 5,4% dintre ei au preferat să apeleze direct la personalul din magazin, în vreme ce 2,8% şi-au exprimat nemulţumirile în social media”, se arată în comunicat.
În ceea ce priveşte feedback-ul, mai mult de un sfert dintre reclamaţiile românilor au rămas fără răspuns. Un procent de 34% au primit răspuns în decurs de 24 de ore, aproape 6% au primit răspuns în câteva ore, iar peste 7% în decurs de oră. Totuşi, aproape 13% dintre respondenţi au declarat că au primit răspuns în mai puţin de 5 minute, potrivit studiului.
”Un aspect interesant este reacţia angajaţilor care au preluat plângerile clienţilor. Mai puţin de 19% dintre aceştia au reacţionat cu amabilitate atunci când le-a fost cerută condica de reclamaţii sau a fost solicitat un superior. Marea majoritate au rămas neutri sau indiferenţi. Doar 4,5% dintre angajaţi au reacţionat negativ la o astfel de cerere”, se arată în comunicat.
În schimb, aproape jumătate dintre angajaţii care au preluat o plângere încearcă să rezolve singuri problema, fără să apeleze la colegi sau superiori. Astfel, mai puţin de 55% dintre ei şi-au cerut scuze pentru inconvenientul creat clienţilor, însă chiar şi aşa, aproape două treimi dintre ei folosesc mereu fraze standard în discuţiile cu consumatorii.
”Motivele pentru care românii fac reclamaţii sunt cât se poate de diverse: de la livrări întârziate, la comenzi eronate, produse de calitate necorespunzătoare, probleme de ordin tehnic, nerespectarea orelor de program, până la lipsa de pregătire a personalului sau aglomeraţia prea mare de la case”, se arată în comunicat.
În ceea ce priveşte rezolvarea plângerilor făcute de români, rezultatele sunt echilibrate: 34,4% dintre respondenţi s-au declarat mulţumiti de faptul că plângerea lor a fost rezolvată conform aşteptărilor, 28,2% dintre ei spun că problema s-a rezolvat doar parţial, în vreme ce 37,3% spun că reclamaţia făcută nu a fost rezolvată, potrivit studiului.
Studiul a fost realizat de compania de market research 4Service România, în luna martie 2018, pe un eşantion de 504 respondenţi.
News.ro
Secțiune Știri sub articolul principal
Urmăriți Ziarul Unirea și pe GOOGLE ȘTIRI
Știri recente din categoria Actualitate
Fenomenele El Nino și La Nina fac prăpăd în România și în Europa: vreme extremă cum NU s-a mai văzut de multă timp primăvara
Fenomenele El Nino și La Nina fac prăpăd în România și în Europa: vreme extremă cum NU s-a mai văzut de multă timp primăvara Variațiile termice și climatice devin din ce în ce mai extreme, iar în mai multe regiuni europene pătrund valuri de căldură și valuri de frig polar. Încălzirea globală și efectele meteorologice […]
Secțiune Articole Similare
-
Opinii - Comentariiacum o zi
18 aprilie 1848: Are loc la Blaj prima adunare politică a românilor din Transilvania, pe Câmpia Libertăţii
-
Opinii - Comentariiacum 4 zile
15 aprilie: Ziua Mondială a Artei. Celebrarea recunoștinței față de contribuția artiștilor la îmbogățirea culturii și spiritualității universale
-
Ştirea zileiacum 3 zile
TRAGEDIE la Vințu de Jos: Primarul Petru Ioan Barbu a fost găsit spânzurat
-
Curier Județeanacum 5 zile
Coman Aurel Mihai este noul șef interimar al Poliției orașului Cugir
-
Ştirea zileiacum 4 zile
Colonelul Tudor Pașca a promovat concursul pentru ocuparea funcției de inspector-șef la Jandarmeria Alba
-
Actualitateacum 4 zile
Programe de finanțare pentru dezvoltarea companiilor din Regiunea Centru. Consultanța în accesarea fondurilor nerambursabile, un pas important în drumul spre succes