Calitatea serviciilor sau a produselor achiziționate, reclamată de patru din zece cumpărători români – STUDIU
Doar 41% dintre cumpărătorii români au făcut vreodată o plângere în ceea ce priveşte serviciile sau produsele companiilor cu care au interacţionat. Acest lucru nu înseamnă că restul de 59% dintre români au fost mulţumiţi de fiecare dată, arată un studiu efectuat de compania de cercetare de piaţă 4Service Group România.
Astfel, unii dintre cumpărători s-au simţit descurajaţi de la început sau au fost influenţaţi de experienţele anterioare neplăcute cu reprezentanţii departamentelor de relaţii cu clienţii. Totodată, peste 10% dintre consumatori spun că demersul lor a fost inutil sau nu au primit vreodată răspuns la solicitările lor.
”Cele mai multe plângeri ale cumpărătorilor români s-au făcut prin telefon. Mai exact, 18,7% dintre consumatori au apelat la call center-ul companiilor. 5,4% dintre ei au preferat să apeleze direct la personalul din magazin, în vreme ce 2,8% şi-au exprimat nemulţumirile în social media”, se arată în comunicat.
În ceea ce priveşte feedback-ul, mai mult de un sfert dintre reclamaţiile românilor au rămas fără răspuns. Un procent de 34% au primit răspuns în decurs de 24 de ore, aproape 6% au primit răspuns în câteva ore, iar peste 7% în decurs de oră. Totuşi, aproape 13% dintre respondenţi au declarat că au primit răspuns în mai puţin de 5 minute, potrivit studiului.
”Un aspect interesant este reacţia angajaţilor care au preluat plângerile clienţilor. Mai puţin de 19% dintre aceştia au reacţionat cu amabilitate atunci când le-a fost cerută condica de reclamaţii sau a fost solicitat un superior. Marea majoritate au rămas neutri sau indiferenţi. Doar 4,5% dintre angajaţi au reacţionat negativ la o astfel de cerere”, se arată în comunicat.
În schimb, aproape jumătate dintre angajaţii care au preluat o plângere încearcă să rezolve singuri problema, fără să apeleze la colegi sau superiori. Astfel, mai puţin de 55% dintre ei şi-au cerut scuze pentru inconvenientul creat clienţilor, însă chiar şi aşa, aproape două treimi dintre ei folosesc mereu fraze standard în discuţiile cu consumatorii.
”Motivele pentru care românii fac reclamaţii sunt cât se poate de diverse: de la livrări întârziate, la comenzi eronate, produse de calitate necorespunzătoare, probleme de ordin tehnic, nerespectarea orelor de program, până la lipsa de pregătire a personalului sau aglomeraţia prea mare de la case”, se arată în comunicat.
În ceea ce priveşte rezolvarea plângerilor făcute de români, rezultatele sunt echilibrate: 34,4% dintre respondenţi s-au declarat mulţumiti de faptul că plângerea lor a fost rezolvată conform aşteptărilor, 28,2% dintre ei spun că problema s-a rezolvat doar parţial, în vreme ce 37,3% spun că reclamaţia făcută nu a fost rezolvată, potrivit studiului.
Studiul a fost realizat de compania de market research 4Service România, în luna martie 2018, pe un eşantion de 504 respondenţi.
News.ro
Secțiune Știri sub articolul principal
Urmăriți Ziarul Unirea și pe GOOGLE ȘTIRI

Știri recente din categoria Actualitate
Daniel David critică implicarea rectorilor în politică: ,,N-ar trebui să fie în partide politice și cu atât mai puțin în conducerea unor partide politice, dar este părerea mea”
Daniel David critică implicarea rectorilor în politică: ,,N-ar trebui să fie implicat în partide politice și cu atât mai puțin în conducere a unor partide politice, dar este părerea mea” Ministrul Educației și Cercetării, Daniel David a afirmat, în timpul unui eveniment, că implicarea liderilor universitari în politică rămâne o zonă gri în România. Mai […]
Simptome neobișnuite provocate de noua variantă de Covid, numită Stratus. Medicii trag un semnal de alarmă
Simptome neobișnuite provocate de noua variantă de Covid, numită Stratus. Cum se manifestă Specialiștii din Europa sunt în alertă după ce o nouă variantă a virusului Covid-19 se manifestă prin simptome neobișnuite, absente la tulpinile anterioare. Medicii avertizează că noua formă, denumită Stratus, se manifestă prin dureri intense de dinți și maxilar. Aceștia avertizează că […]
Claudiu Năsui, despre lipsa de voință a guvernului de a reduce cheltuielile: „Nici luna asta politicienii nu strâng cureaua”
Claudiu Năsui, despre cheltuielile guvernamentale care nu scad niciodată: „Nici luna asta politicienii nu strâng cureaua” Recent, Claudiu Năsui, fostul ministru al Economiei, a postat pe pagina sa de Facebook o analiză directă despre evoluția cheltuielilor și taxelor din România. Deputatul a atras atenția asupra faptului că, deși se vorbește despre nevoia de reducere a […]